‌بنابرین‏ یکی از مشکلات اصلی سازمان‌ها در دنیایی متحول و متغیری امروزی شناسایی عواملی است که می‌تواند در بروز رفتار شهروندی سازمانی که یکی از پدیده‌های نوظهور درزمینۀ رفتار سازمانی است تأثیر بگذارد. در مکاتبات اولیه مدیریت افراد با رفتارهای ارزیابی می‌شوند که در شرح شغل و شرایط احراز از شغل انتظار می‌رفت ولی امروز رفتارهای فراتر از آن‌ ها مدنظر قرارگرفته است. این رفتارها با مفاهیم رفتار خودجوش، رفتارهای فرا نقشی و داوطلبانه و یا رفتار شهروندی سازمانی مدنظر قرار گرفته‌اند. برخلاف گذشته که از افراد سازمانی انتظار می‌رفت تا در حد نقش‌های رسمی عمل کنند در قراردادهای روان‌شناختی جدید رفتارهای فراتر از نقش مورد انتظار است.

سازمان‌های امروزی نیاز به انعطاف‌پذیری برای موفقیت و ‌پاسخ‌گویی‌ به محیط و مواجهه با رقبا دارند. رفتار شهروندی سازمانی نوعی رفتار است که ضمن ایجاد منافع همچون بهره‌وری بیشتر، کیفیت جامعه و بهبود کیفیت زندگی کاری می‌تواند در جهت ایجاد این مزیت گامی مهمی بردارند.

سازمان‌ها بدون تمایل افراد به همکاری قادر به توسعه اثربخشی خود نیستند. تفاوت همکاری خودجوش و همکاری اجباری از اهمیت فراوان برخوردار است، چراکه در حالت اجباری فرد وظایف خود را در راستای مقررات و قوانین و استانداردهای تعین شده‌ای سازمان و صرفاً در حد رعایت الزامات انجام می‌دهد، در حالی که در همکاری خودجوش و آگاهانه افراد کوشش‌ها، انرژی و بصیرت خود را برای شکوفایی توانایی‌های خود به نفع سازمان به کار می‌گیرند. در این حالت افراد معمولاً از منافع شخصی خود می‌گذرند و مسئولیت‌پذیری در راستای منافع دیگران را در اولویت قرار می‌دهند (زارعی متین و همکاران، ۱۳۸۵). اهمیت و ضرورت رفتار شهروند سازمانی برای اثربخشی سازمان‌ها مدت‌ها است که توسط مدیران درک شده است؛ اما بااین‌حال پژوهش‌های انجام‌شده ‌در مورد عوامل خاصی که باعث افزایش رفتار شهروند سازمانی در محیط‌های سازمانی متفاوت می‌شوند انگشت‌شمارند.

اما نیازهای امروزی سازمان‌ها و شرایط رقابتی در عصر جهانی‌شدن، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می‌‌رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرا نقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می‌‌کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌‌یابد. (بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳).

بررسی رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی به چند دلیل اهمیت دارد: اولاً: تأکید بر روی رفتار شهروندی سازمانی می‌تواند تعارضات ناشی از ابهام در انتظارات شغل را به حداقل برساند. ثانیاًً: رفتار شهروندی سازمانی از طریق تأکید بر رفتارهای فرا شغلی، نیاز به تخصیص منابع کمیاب را کاهش می‌دهد. ثالثاً: مؤسسات آموزشی از طریق تعیین و بررسی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی می‌توانند محیطی را ایجاد کنند که رفتار شهروند سازمانی را تشویق و بروز آن را تسهیل کند و در این محیط تسهیل‌کننده های رفتار شهروند سازمانی را افزایش و موانع آن را کاهش دهند. رابعاً: به مدیران آموزش عالی فرصت می‌دهد تا درک عمیق‌تری از عوامل رفتار شهروندی سازمانی و متغیرهای شغلی و سازمانی مربوط به آن پیدا کنند (ایژار اپتلاتکا^[۵۴]، ۲۰۰۹).

با توجه ‌به این موارد، ضرورت دارد میزان رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل بررسی شود تا اگر میزان موجود در حد مطلوب نباشد به دنبال عوامل مرتبط با آن ازجمله فرهنگ‌سازمانی و جوسازمانی رفت، در صورت وجود رابطه معنی‌دار بین این دو متغیر و رفتار شهروندی سازمانی، راهکار مناسبی را جهت ارتقاء این رفتارها در سازمان ارائه داد.

با در نظر گرفتن چنین ویژگی‌هایی می‌توان موارد ذیل را بیانگر اهمیت تحقیق دانست:

1. 1. با مشخص شدن ارتباط بین فرهنگ‌سازمانی و جوسازمانی با رفتار شهروندی سازمانی، می‌توان گامی در جهت شناسایی عوامل ایجادکننده‌ای رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن و درنهایت بهبود کیفی عملکرد اعضاء هیئت‌علمی را تحت بررسی قرارداد.

1. 1. شرایط سازمانی مناسب را برای بروز رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی فراهم کرد.

1. اگر رفتار شهروندی سازمانی، جوسازمانی و فرهنگ‌سازمانی را به عنوان عوامل تأثیرگذار و ضروری در عملکرد سازمانی بدانیم، در این صورت این عوامل ضروری باید مدیریت شود و برای مدیریت آن نیاز به درک و شناخت روشن از آن‌ ها می‌باشد؛ ‌بنابرین‏ پژوهش حاضر می‌تواند پشتوانه‌ای ارزنده برای درک رفتار شهروندی سازمانی، فرهنگ‌سازمانی و جوسازمانی و متعاقب آن مدیریت صحیح این متغیرها باشد.

اهداف پژوهش

۱-۴-۱- هدف کلی:

هدف کلی پژوهش بررسی رابطه بین فرهنگ‌سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با نقش واسطه‌گری جوسازمانی در دانشگاه کابل می‌باشد.

۱-۴-۲- اهداف فرعی پژوهش:

1. 1. بررسی رابطه بین فرهنگ‌سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل.

1. 1. بررسی رابطه بین فرهنگ‌سازمانی و جوسازمانی دانشگاه کابل.

1. 1. بررسی رابطه بین جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل.

1. 1. بررسی رابطه بین جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با کنترل متغیر فرهنگ‌سازمانی.

1. 1. تعیین میزان رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل.

1. تعیین بعد غالب فرهنگ‌سازمانی در دانشگاه کابل.

۱-۵- سؤالات پژوهش

1. 1. آیا بین فرهنگ‌سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل رابطه‌ای وجود دارد؟

1. 1. آیا بین فرهنگ‌سازمانی و جوسازمانی دانشگاه کابل رابطه معناداری وجود دارد؟

1. 1. آیا بین جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل رابطه معناداری وجود دارد؟

1. 1. آیا جوسازمانی در رابطه بین فرهنگ‌سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی نقش واسطه‌گری را ایفا می‌کند؟

1. 1. رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل به چه میزان است؟

1. بعد غالب فرهنگ‌سازمانی در دانشگاه کابل کدام است؟

۱-۶–تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها

۱-۶-۱- تعاریف نظری

۱-۶-۱-۱- فرهنگ‌سازمانی:

این نوع تعارض به اختلاف نظر افراد نسبت به چگونگی حل مسئله اشاره دارد.

ج)تعارض شناختی:

این تعارض از ناسازگاری افکار و اندیشه‌های دورن فردی یا میان فردی ایجاد می شود.

۲-۹-۲- تعارض احساسی/ عاطفی:

تعارض ناشی از مشکلات میان فردی است که عواطف شدیدی از قبیل خشم، عدم اعتماد، نفرت، ترس، انزجار و مانند آن را بر می انگیزد به طور معمول با عنوان “برخورد شخصیت ها” نامیده می شود. تعارضهای احساسی انرژی افراد را تحلیل می‌برد و آنان را از پرداختن به اولویت ها منحرف می‌سازد (رضائیان، ۱۳۸۲: ۳۰۵-۲۹۹).

جدول(۲-۳): انواع تعارض(رضائیان، ۱۳۸۲: ۳۰۵-۲۹۹)

انواع تعارض

معنی

بنیادین

تعارض در هدف

تعارض رویه ای

تعارض شناختی

ناسازگاری در اولویتها

ناسازگاری دیدگاه ها نسبت به فراگردها

ناسازگاری در اندیشه ها

احساسی/ عاطفی

ناسازگاری در احساسات

-۱۰- سطوح تعارض^[۳۴]:

تعارض در هر سطحی و میان کارکنان، مدیران، زیر دستان، بالا دستان و همکاران می‌تواند رخ دهد. در سطح فردی می‌تواند بین دو تن، در یک تیم بین دوتن در بخش های مختلف، در سطح تعارض می‌تواند بین دو تیم، دو بخش یا دو گروه حرفه ای رخ دهد. افراد در محیط کار ممکن است با تعارض هایی در پنج سطح دورن فردی، میان فردی، دورن گروهی، میان گروهی و میان سازمانی رو به رو شوند (رضائیان، ۱۳۸۲ :۱۲).

دسته بندی های تعارض:

۱)تعارض سازنده: یعنی تعارض اهداف گروه یا سازمان ‌را تایید و تقویت می‌کند.

۲)تعارض مخرب: تعارض های که سازمان را از هدف خود دور می‌کند.

۳)تعارض بر حسب طرف های تعارض: این نوع تعارض خود به پنج دسته تقسیم می شود که به شرح زیر است:

۲-۱۰-۱- تعارض دورن فردی:

تعارضی است که در دورن فرد رخ می‌دهد. آن زمانی است که نقش مورد انتظار افراد با ارزش‌ها و عقاید پسندیده آنان برابر نباشد و اغلب همراه با فشارهلی واقعی یا ادراک شده از ناسازگاری میان هدف ها یا انتظارات است. این نوع تعارض خود به دو شکل ظاهر می شود:

۱) ناکامی: زمانی که فرد در هدف با مانعی برخورد کند.

۲) تضاد در هدف: نوع پیچیده تری از تعارض است.تعارض در هدف به صورت های زیر مشاهده می شود:

الف) تعقیب- تعقیب^[۳۵]: چنین تعارضی هنگامی رخ می‌دهد که فرد بخواهد میان دو گزینه جذاب، مثبت و همسان یکی را انتخاب کند.

ب)اجتناب- اجتناب^[۳۶]: این تعارض هنگامی رخ می‌دهد که فرد بخواهد گزینشی میان دو گزینه همسان نامطلوب و منفی صورت دهد.

ج) تعقیب- اجتناب^[۳۷]: این تعارض هنگامی رخ می‌دهد که فرد باید برای انجام دادن کاری تصمیم بگیرد که هم نتایج مثبت و هم نتایج منفی در بر دارد (رضادیان، ۱۳۸۲: ۳۴).

۲-۱۰-۲- تعارض میان فردی:

وضعیتی را توصیف می‌کند که افراد درباره مسایل، فعالیت ها یا اهدافی که پیامدهای مشترک مهمی دارند با هم مخالت ورزند .تعارض بین فردی اغلب به دلیل اختلاف در موقعیت، ادراکات و توجهات افراد افزایش می‌یابد.

چنین تعارضاتی مسایل مشترک را افزایش می‌دهد، و نیز از ارتباطات بیشتر جلوگیری می‌کند (رضائیان، ۱۳۸۲: ۳۵).

این نوع تعارض به دو دسته تقسیم می شود:

-تعارض در نقش: اگر فرد با انتظارات گوناگون در زمینه نقش شغل خود مواجه شود تعارض در نقش پدید می‌آید.

-ابهام ‌در نقش:عبارت است از عدم اطمینان یا عدم وضوح انتظارات محیطی درباره یک نقش واحد(رظائیان، ۱۳۸۲: ۳۵).

۲-۱۰-۳- تعارض درون گروهی^[۳۸]:

برخوردهای میان برخی از اعضای گروه یا همگی آنان با یکدیگر را تعارض درون گروهی می‌نامند. این تعارض در سازمان ها بسیار معمول و گاه بسیار شدید، کاهنده انرژی و برای طرفین پرهزینه است. در شرایط بسیار حاد رقابت و تعارض، طرفین گرایش هایی نسبت به یکدیگر پیدا می‌کنند که مبتنی بر عدم اعتماد به یکدیگر، جمود فکری، صرف تمرکز بر منافع خود نداشتن گوش شنوا و مانند آن است (رضائیان، ۱۳۸۲: ۳۶)

۲-۱۰-۴- تعارض در سطح سازمان:

تعارض درون سازمانی اظاره به تعارض دارد که بر عملکرد کلی سازمان تأثیر می‌گذارد و وقتی رخ می‌دهد که تعارض گسترده ای در سطح سازمان وجود دارد (۲۷۶: ۱۹۹۹؛ Gordon).

تعارض سازمانی به انواع زیر تقسیم می شود:

الف) تعارض عمودی (بین بالا دست و زیر دست):

چنین تعارضی اغلب هنگامی بروز می‌کند که سرپرستان می کوشند کنترل های شدید بر کارکنان اعمال کنند و کارکنان نیز مقاومت نشان می‌دهند (رضائیان، ۱۳۸۲: ۳۶).

ب) تعارض افقی (بین کارکنان یا بخش ها در یک سطح):

برخورد میان ‌گروه‌های هم سطح از نظر سلسله مراتب سازمانی راتعارض افقی می‌نامند. این تعارض هنگامی بروز می‌کند که هر بخش یا تیم کاری فقط برای دستیابی به ‌هدف‌های‌ خود تلاش کند و هدف های بخش ها یا ‌گروه‌های دیگر را نادیده بگیرید (رضائیان، ۱۳۸۲: ۳۶).

ج) تعارض مورب (در کل سازمان):

نظیر تعارض میان صف و ستاد که مدیران صفی ممکن است احساس کنند افراد ستادی بر اختیارات مشروع آنان دست اندازی کرده‌اند، در عمل امور تولید را هدایت می‌کنند (رضائیان، ۱۳۸۲: ۳۷).

د) تعارض وظیفه ای^[۳۹]: زمانی که وظایف تعیین شده بین واحدهای سازمانی دارای چشم اندازهای متفاوتی در فرایند های سازمانی باشند ممکن است مسیر واحد تناسب با اهداف خود چشم اندازیهایی را دنبال کند که باعث ایجاد تعارض با چشم اندازهای دیگر شود (رضائیان، ۱۳۸۲: ۳۷).

۱-۱۱- درجات تعارض^[۴۰]:

معمولا تعارض به درجات و اشکال مختلفی ظاهر می شود. کونتر، بر اساس شدت مخالفت بین طرفهای درگیر، به طور کلی سه درجه برای تعارض می توان ذکر کرد: مجادله، رقابت و دعوا. حتی بسیاری از عدم موافقت ها را نیز می توان تعارض نامید بر اساس ادبیات مربوط به تعارض، چهار شکل یا درجه مختلف تعارض، یعنی مجادله، رقابت، مخالفت و نزاع که بین افراد و سازمان ها شیوه بیشتری دارند به قرار زیر است:

۲-۱۱-۱- مجادله^[۴۱]:

یعنی بحث و جدل بین چند نفر بر روی موضوعات خاص. در اوضاع و احوالی که تا حدودی توافق مشترک یا تصمیم گیری مشترک وجود داشته باشد ، اصطلاح مجادله قابل استعمال است. مجادله جنبه سودمند تعارض می‌باشد. چون بدین طریق عقاید و نظرات متفاوت ابراز می شود که به حل مسأله کمک می‌کند.

۲-۱۱-۲- رقابت^[۴۲]:

رقابت عبارت است از کوششی که شخصی با کنار زدن شخص دیگر از وصول هدفی که مورد نظر هر دو آنان است انجام می‌دهد. رقابت دارای ویژگی های مشخص به شرح زیر است:

– رقابت همیشه به خاطر رسیدن به اهدافی است که مطلوب هر دو طرف باشد.

– رقابت به صورت مسألفه آمیز صورت می‌گیرد: افراد برای همدیگر مزاحمتی ایجاد نمی کنند.

– یک وضعیت رقابت همراه قوائد و مقرراتی است که طرفین خود را ملزم به رعایت آن می دانند.

رقابت مستلزم تماس آگاهی طرفین ازهم نیست،لذا مبتنی بر اعمال زور است(ایزدی یزدان آبادی، ۱۳۷۹: ۱۰۹-۱۰۸).

۲-۱۱-۳- مخالفت^[۴۳]:

۲-۹-۳-هویت برند

هویت برند همان جوهره ی برند است ، مهمترین و منحصربفردترین خصوصیات برند در هویت برند نمایان می‌شود پرفسور جان کاپفررمعتقد است داشتن یک هویت ،یعنی بودن شما ، همان طور که هستید تبعیت از طرح ثابت ولی فردی خودتان، هویت برند تعیین کننده فردیت، آرمانها و اهداف ، ارزش‌ها و علائم شناسایی برند است. (کاپفرر،۲۰۰۲)« هویت برند را معنی برند که توسط سازمان تعیین شده است» دانسته است. با بهره گرفتن از هویت برند سازمان می ­تواند برند را به مشتریان هدفش معرفی کند.تصویر برند ادراک و تفسیر مصرف کنندگان ‌از هویت برند است» .به عبارت دیگر هویت برند بیانیه ای است که سازمان به مصرف کنندگان ارائه می­ کند وتعهدی است که به مصرف کنندگان داده می شود. هویت برند می‌تواند به عنوان ویژگی ، منفعت عملکرد ،کیفیت، خدمت ، پشتیبانی و ارزش که به برند متعلق است توصیف شود به طور خلاصه هویت برند آن چیزی است که سازمان می‌خواهد برندش ارائه کند از سوی دیگر تصویر برند ، ادراک مصرف کننده از برند است که ممکن است با هویت برند سازگارنباشد.(ناندان^[۳۳] ،۲۰۰۵)(هوسانی^[۳۴] و همکاران ،۲۰۰۶)

۲-۹-۴- ارزش نام تجاری و ابعاد آن

یکی از استراتژی های ایجاد تمایز ‌در محصولات شرکت نسبت به رقبا ، ایجاد ارزش یا سرقفلی برای نام تجاری است. شرکت‌ها از لحاظ قدرت و ارزش خوددر بازار با یکدیگر متفاوت می­باشند.در یک سو گروهی از نام های تجاری قرار دارند که برای اکثر خریداران در بازار ناشناخته مانده اند. و در سوی دیگر نام های تجاری قراردارندکه شناخت و آگاهی مصرف کنندگان از آن ها زیاد است.همچنین دسته ای از نام های تجاری وجود دارندکه ازاولویت مصرف کننده برخوردارند یعنی خریداران آن ها را از بین نام های تجاری دیگرترجیح داده و انتخاب ‌می‌کنند. و در انتها هرگروهی ازنام های تجاری وجود دارد که مشتریان نسبت به آن ها کاملا وفادارمی­باشند. مصرف کنندگان به چند دلیل یک نام تجاری باارزش بالا برنام های تجاری دیگر ترجیح می­ دهند.

1. 1. سریع تر می‌تواند منافع (ویژگی های) عرضه شده توسط آن نام تجاری را تفسیر کنند.

1. 1. ) اعتماد واطمینان بیشتری به آن نام تجاری دارند.

1. ) ازاستفاده آن نام تجاری احساس رضایت بیشتری کسب می­نمایند.

برند های تجاری خصوصاً آنهایی که ارزش بالایی دارند می ­توانند به عنوان قدرتمندترین دارایی سازمان محسوب گردند. این امربه سازمان‌ها اجازه می­دهدتا از وفاداری بالای برند تجاری ، آگاهی به برند تجاری ، کیفیت ادراک شده و پیوند ارتباط قوی با مشتری بهره مند گردند.( بریستو و همکاران،۲۰۰۲،) علاوه ایجاد یک وفاداری بلند مدت در مشتریان می­تواندبرای سازمان ها دارای ارزش بالای برند تجاری ، یک مزیت رقابتی متمایز ایجاد نماید( بارداراج، ۱۹۹۳) ارزش برند تجاری برای محصولات اعم از کالا و خدمات ، اهمیت بالایی دارد. بری بر این موضوع اشاره دارد که ارزش برند تجاری دارای دوجزء ‌می‌باشد : ۱) آگاهی نسبت به برند تجاری ۲) محتوای برند تجاری

محتوای برند در رابطه با سازمان تحت تاثیر تجربه مشتری ‌می‌باشد( بری ولئونارد، ۲۰۰۰،) یکی از مشهورترین نظریه های ارائه شده در این زمینه رویکرد رفتاری نظریه آکراست.تأکید می­ کند که برند تجاری به عنوان نشانه ای همراه با تعداد زیادی از دارایی و تعهدات ذهنی بوده و به منظور ایجاد تمایز در محصولات به کارمی­رود. از نظر او ارزش برند به عنوان مجموعه ای از دارایی ها و تعهدات مرتبط با برند تجاری می ­باشد.نام تجاری از ازجمله دارایی های نامشهود و مهمترین دارایی در بیشتر کسب و کارها می­ باشد . این موضوع به سبب تاثیرات اقتصادی نام تجاری برای کسب وکار بوده است. نام های تجاری در انتخاب مشتریان ،کارکنان ، سرمایه گذاران و نمایندگان دولت تاثیر می­گذارنددر دنیایی که قدرت انتخاب زیاد است .این تاثیر گذاری در موفقیت تجارت و خلق ارزش برای سهام‌داران موضوعی مهم ‌و کلیدی ‌می‌باشد.برای مثال دو اتومبیل را در نظر بگیرید که در خط تولید یک کارخانه ی اروپایی تولید می­شوند این دوخودرو دارای شکل یکسان و مشابه هستند و روی یک شاسی مشابه سوار شده اند، تنها فرق موجود میان آن دو ، نام آن ها ، یکی از آن ها فیات و دیگری تویوتا کرولا ‌می‌باشد. بدون در نظر گرفتن کلیه موارد مشابه میان این دو خودرو تویوتا گران تر از فیات به فروش می­رسد، چرا؟ برای اینکه مصرف کنندگان اروپایی به نام تجاری تویوتا اعتماد دارند و حتی حاضرند جهت دریافت آن مبلغ اضافی هم بپردازند.( باغبان ‌و موسوی، ۱۳۸۳،)

۲-۹-۵-تداعی برند

هرچیز مرتبط با برند درحافظه بوده و به عقیده آکر آگاهی از برند رابطه ی نزدیکی با برند دارد .او « تداعی برند را ارتباطی بایک برند در حافظه» تعریف ‌کرده‌است .و به عقیده وی تداعی برند.می ­تواند از پنج راه برارزش ویژه برند مؤثر باشد(آکر، ۱۹۹۱) که عبارتنداز :

۱)کمک به پردازش اطلاعات

۲)تمایزو جایگاه یابی

۳) دلیلی برای خرید نام تجاری

۴) ایجاد انگیزش و احساس مثبت

۵) گسترش

به عقیده (گیل و همکاران، ۲۰۰۷) تداعی ،« یک ارزش و احساسی ‌در مورد برند ها ایجاد می­ نماید که آن ها را از سایر برند ها متمایز می­سازد» . همچنین مصرف کننده از محصول که خریداری کرده و یا در خانواده خود مصرف می­ نماید ، یک نشان در حافظه خود ذخیره می­ کند که لزوماً اسم آن محصول نیست و می ­تواند شامل شکل بسته بندی، طراحی یا عکس های خاص و هرچیز دیگری باشد که می ­تواند در ذهن انسان تداعی گردد. همچنین وجود آگاهی در ذهن مصرف کننده در ارتباط بایک تداعی گر قوی مثبت برای برند ، یک مزیت محسوب می­ شود(شپارد^[۳۵] ،۱۹۸۶)به عقیده آتیلگان و همکاران تداعی برند بر وفاداری مصرف کننده تاثیر گذار ‌می‌باشد. و برای مصرف کنندگان و شرکت ایجاد ارزش می­ نماید (آتیلگان، ۲۰۰۶) تداعی برند باید به اندازه کافی محکم ومطلوب باشد تا در ارزش ویژه برند تاثیر مثبت داشته باشد و تداعی برند در اطلاعات تصمیم خرید مصرف کننده مشهود است (گیل و همکاران ، ۲۰۰۷، ص۱۹) تداعی ها و همخوانی ها دو تصمیم است،خرید برای وفاداری به برند به عنوان معرف میانی بوده و همچنین آفریننده ارزش برای شرکت و مشتریان آن می­باشندآکر(۱۹۹۱) .این منابع را به صورت کمک به پردازش و بازاریابی اطلاعات ، متمایز قائل شدن برای برند ، ایجاد دلیل ومنطق برای خرید، آفرینش احساسات و نگرش های مثبت وحمایت از ترویج و توسعه نام تجاری لیست می­ کند.

۲-۹-۶)آگاهی از برند

فصل پنجم

۵

نتیجه ­گیری و پیشنهادات

فصل پنجم

نتیجه ­گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه

در فصل اول پژوهش حاضر کلیات طرح مطرح شد. فصل دوم به مبانی نظری اختصاص داشت . در فصل سوم متدولوژی پژوهش بیان گردید و در فصل چهارم نتایج حاصل از مطالعه می‌دانی مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت و فرضیه ­های پژوهش آزمون شدند . در این فصل ابتدا خطوط کلی تحقیق مرور می­ شود و در ادامه بر اساس یافته ­های پژوهش به بحث و نتیجه ­گیری پرداخته و پیشنهاداتی ارائه می­گردد.

۵-۲ یافته ­های تحقیق

نتایج و یافته ­های مهمی که از طریق این پژوهش حاصل شده­است طی موارد زیر قابل ذکر ‌می‌باشد:

۱- در پاسخ به سوال اول تحقیق کارت امتیازی متوازن بر اساس مقادیر واقعی به­دست آمده از پرسشنامه ­ها و آمار و ارقام موجود در مدارک و مستندات سازمان تشکیل شد که نتایج حاصل در جدول ۴-۱۰ ذکر شد.

۲- با توجه به نتایج تحلیل منظر مالی از سوال دوم تحقیق، در این دیدگاه، چون برای شاخص­ های مالی مقادیر عددی، طبق آمار و مستندات مشخص بوده لذا برای سنجش آن ها از پرسشنامه استفاده نشده است. سنجه­ های مالی یکی از اجزای مهم روش ارزیابی متوازن به ویژه در عرصه کسب و کار و خدمات هستند. هدف نهایی سازمان، تحقق مأموریت و برآورده ساختن نیازهای مشتریان است. در شاخص­ های مالی، گمرکات استان آذربایجان شرقی به ویژه در جذب درآمد عملکرد کاملا موفقی داشته است. میانگین کلی درصد تحقق شاخص ­ها در این دیدگاه ۷۵/۹۳ درصد ‌می‌باشد و این نشان می­دهد سازمان توانسته در بعد مالی به اهداف تعیین شده، دست پیدا کند. گمرکات استان آذربایجان شرقی با توجه به دیدگاه مالی و راهبردها در این دیدگاه که در برگیرنده افزایش درآمدها و کاهش هزینه­ ها است، توانسته موفق عمل کند.

۳- نتایج به­دست آمده از تحلیل منظر مشتریان در سوال دوم تحقیق نشان می­دهد که از ۴ شاخص که با ۹ سوال در پرسشنامه مشتریان سنجیده شده­است در حدود۶۹ درصد پاسخ ­دهندگان امتیاز بالای ۳ را داده ­اند که با بهره گرفتن از آزمون T امتیاز میانگین در حدود ۴۰/۳می­باشد و این نشان می­دهد که در این دیدگاه گمرکات استان آذربایجان شرقی به نحو خوبی عمل ‌کرده‌است. میزان درصد تحقق شاخص­ های مشتریان برگرفته شده از برنامه راهبردی گمرکات استان آذربایجان شرقی ‌در مورد تمام شاخص ­ها کمتر از ۱۰۰ درصد است و میانگین کلی درصد تحقق اهداف نیز ۶۹ درصد ‌می‌باشد که نشان می­دهد سازمان توانسته در این دیدگاه به ۶۹ درصد اهداف تعیین­شده دست پیدا کند، یعنی در کل ‌می‌توان گفت شاخص­ های مشتریان در کارت امتیازی متوازن گمرکات استان آذربایجان شرقی تحقق یافته است.

۴- نتایج به­دست آمده از تحلیل منظر فرآیندهای داخلی از سوال دوم تحقیق نشان می­دهد که از ۱۳ شاخص فرآیندهای داخلی که از طریق سوالات ۱ تا ۱۳ پرسشنامه کارمندان سنجش شده­است، در مجموع ۶۹/۶۵ درصد اهداف تعیین شده تحقق یافته است که با میانگین به­دست آمده از آزمون T همخوانی دارد. و این نتیجه حاکی از آن است که گمرکات استان آذربایجان شرقی در دیدگاه فرآیندهای داخلی، یعنی فرآیندهایی که برتری یافتن در آن ها بتواند به ارزش­آفرینی برای مشتریان و در نهایت دستیابی به نتایج مالی بهتر منجر شود عملکرد خوبی داشته و سازوکارهای داخلی سازمان، هم­گام با راهبردها جهت برتری در اهداف عملیاتی بوده ­است. این منظر از کارت امتیازی متوازن بر فرآیندهایی تأکید دارد که تاثیر قابل توجهی بر بهبود روابط با مشتریان و دست­یابی به اهداف مالی سازمان دارند که گمرکات استان آذربایجان شرقی توانسته در این منظر نیز موفق عمل کند.

۵- نتایج به­دست آمده از تحلیل منظر رشد و یادگیری در سوال دوم تحقیق نشان می­دهد که گمرکات استان آذربایجان شرقی در شاخص­ هایی از منظر رشد و یادگیری که مقدار عددی آن ها معلوم است با میانگین ۹۴ درصد توانسته­ است که اهداف پیش ­بینی شده را محقق سازد، اما در سایر شاخص ­ها هرچند میانگین درصد تحقق شاخص ­ها ۶۰ درصد ‌می‌باشد ولی چون سطح معنی داری حاصل از آزمون T بیشتر از ۰۵/۰ است؛ پس نتیجه می­گیریم که شاخص­ های رشد و یادگیری در سطح اطمینان ۹۵درصد در گمرکات استان آذربایجان شرقی تحقق نیافته و در این دیدگاه نتوانسته به اهداف خود دست پیدا کند.

1. 1. Balanced Scorecard ↑

1. 1. Ward ↑

1. 1. Conti ↑

1. 1. Medori, and Steeple ↑

1. 1. Marr, and Schiuma ↑

1. 1. The European Fundation for Quality Management ↑

1. 1. Tangen ↑

1. 1. ۱ Ahn ↑

1. 1. ۲ Kaplan & Norton ↑

1. 1. Millis & Mercen ↑

1. 1. Wongrassam et al ↑

1. 1. Olve & Sjostrand ↑

1. 1. Simons ↑

1. 1. Creelman & Makhijan ↑

1. 1. Putu Ni et al ↑

1. 1. Poister ↑

1. 1. Niven ↑

1. 1. Hoque and James ↑

1. 1. Ziegenfuss ↑

1. 1. Malina & Selto ↑

1. 1. Speckpacher et al ↑

1. 1. Rouse et al ↑

1. 1. Ittner et al ↑

1. 1. Davis and Alberight ↑

1. 1. Soner ↑

1. 1. ۲۸ Huang ↑

1. 1. Kerssens et al ↑

1. 1. Osama ↑

1. 1. Mikalsen ↑

1. 1. Seagull ↑

1. 1. Leung et al ↑

1. 1. Nair ↑

1. 1. Sharma et al ↑

1. 1. StatoilHydro ↑

۲-۵- آیا بین مدیریت ریسک اعتباری و سبد وام‌های معوق مشتریان غیرانفرادی(حقوقی)‌در بانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد؟

۲-۶- آیا بین مدیریت ریسک اعتباری و سبد وام‌های مشکوک الوصول مشتریان غیرانفرادی(حقوقی)‌در بانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد؟

۱-۵-۲- فرضیات تحقیق

۱-۵-۲-۱-فرضیات اصلی تحقیق:

فرضیه کلی یا فرضیه اصلی تحقیق حاضر بیان می‌کند که: ” بین مدیریت ریسک اعتباری با مطالبات معوق بانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد.”

۱-۵-۲-۲- فرضیات فرعی تحقیق

۱- بین مدیریت ریسک اعتباری وام‌های (تسهیلات) دریافتی مشتریان به‌ صورت انفرادی
(که متناظر با تحلیل انفرادی ریسک اوراق بهادار است) با مطالبات معوق بانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۱- بین مدیریت ریسک اعتباری و وام‌های سررسید گذشته مشتریان انفرادی(حقیقی) ‌در بانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۲-بین مدیریت ریسک اعتباری و وام‌های معوق مشتریان انفرادی(حقیقی) ‌در بانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۳-بین مدیریت ریسک اعتباری و وام‌های مشکوک الوصول مشتریان انفرادی(حقیقی) ‌در بانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد.

۲- بین مدیریت ریسک اعتباری سبد وام به‌ صورت غیرانفرادی (که معادل تحلیل ریسک سبد اوراق بهادار است) با مطالبات معوق بانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد.

۲-۱-بین مدیریت ریسک اعتباری و سبد وام‌های سررسید گذشته مشتریان غیرانفرادی(حقوقی)‌در بانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد.

۲-۲-بین مدیریت ریسک اعتباری و سبد وام‌های معوق مشتریان غیرانفرادی(حقوقی)‌در بانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد.

۲-۳-بین مدیریت ریسک اعتباری و سبد وام‌های مشکوک الوصول مشتریان غیرانفرادی(حقوقی)‌در بانک ملت استان سمنان رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۶-قلمرو تحقیق:

۱-۶-۱-قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی تحقیق حاضر مدیریت شعب بانک ملت استان سمنان
می‌باشد.

۱-۶-۲-قلمرو زمانی تحقیق: به دلیل اهمیت موضوع و از آنجایی که قصد داریم میزان خطا را کاهش بدهیم و به نتایج واقعی دست یابیم قلمرو زمانی تحقیق حاضر بین سال های ۱۳۹۱-۱۳۸۱، در نظر گرفته شده است. لذا داده های مربوط به تحقیق از طریق سامانه متمرکز اطلاعات تسهیلات مدیریت شعب بانک ملت استان سمنان استخراج ‌شده‌اند.

۱-۶-۳- قلمرو موضوعی تحقیق: بررسی رابطه بین مدیریت ریسک اعتباری با مطالبات معوق بانک ملت و به صورت یک مطالعه موردی در مدیریت شعب بانک ملت استان سمنان، می‌باشد.

۱-۷- تعریف اصطلاحات و واژه ها

۱-۷-۱-ریسک اعتباری: این ریسک عبارت است از ریسک ناشی از عدم‌اطمینان (بانک) به توانایی طرف‌حساب (مشتری یا متعهد) برای عمل به تعهداتش.

به‌دلیل وجود تعداد زیاد طرف‌حساب،از اشخاص معمولی گرفته تا دولت‌ها، و همچنین وام‌های مختلف از وام‌های اتومبیل تا معاملات مشتقات.

ریسک اعتباری اشکال مختلفی به خود می‌گیرد و به همین دلیل هم مؤسسات نیز این ریسک را به طرق مختلفی مدیریت می‌کنند.

در ارزیابی ریسک اعتباری یک طرف‌حساب، مؤسسه‌ باید به سه موضوع توجه داشته باشد:

احتمال نکول: احتمال این‌که شخص، طی دوره‌ تعهد یا در یک دوره‌ زمانی خاص مانند یک سال، تعهداتش را نکول کند، چقدر است؟ اگر احتمال نکول برای یک دوره‌ زمانی یک ساله محاسبه شود می‌توان آن را فراوانی نکول مورد انتظارنامید.

محدوده خطر اعتباری (اکسپوژر اعتباری): در صورت وقوع نکول، چه میزانی از تعهدات در خطر خواهد بود؟

نرخ بازگشت: هنگام وقوع نکول چه کسری از اعتبارات در خطر را می‌توان از طریق اقداماتی مانند اعلام ورشکستگی یا سایر روش‌های تسویه بازیابی کرد؟

زمانی‌که از کیفیت اعتباری یک تعهد صحبت می‌شود، معمولا میزان توانایی فرد برای عمل‌ به تعهداتش
مدنظر است. مفهوم کیفیت اعتباری در برگیرنده دو جزء احتمال نکول ‌تعهد و نرخ بازگشت پیش‌بینی شده است.

مطالبات معوق: مطالباتی که وام گیرنده به هر دلیلی از پرداخت یا بازپرداخت وام امتناع ورزد تلقی می‌گردد. که مجموع این مطالبات در قالب مطالبات معوق بانکی منظور می‌شوند.

مفهوم ریسک: زمانی که به تعاریف مراجعه می‏ کنیم متوجه می‏شویم که هر یک از محققان به فراخور حال، تعریف خاص مورد نظر خود را با اقامه دلایل و مباحث گسترده مطرح کرده‌اند. با این وجود
می توان ادعا کرد که همه این تعاریف برای بیان موقعیت هایی ارائه شده‏اند که سه عامل مشترک را
می توان در آن ها مشاهده کرد. ‌بنابرین‏ ما در موقعیت هایی با ریسک مواجه می‌شویم که:

• • اولاً: عمل یا اقداممان بیش ازیک نتیجه به بار می آورد.

• • ثانیاًً: تا زمان حصول و ملموس شدن نتایج نمی دانیم کدامیک حاصل خواهدشد.

• ثالثاً: حداقل یکی از نتایج ممکن الوقوع می‌تواند پیامدهای نامطلوبی رابه همراه داشته باشد.

مهمترین ریسک های بانکی: مهمترین ریسک هایی که مؤسسه مالی مانند بانک با آن ها مواجه است به ۳ دسته تقسیم می‌شوند:

ریسک اعتباری: ریسک مربوط به زیان های ناشی از عدم بازپرداخت یا بازپرداخت با تأخیر اصل یا فرع وام از طرف مشتری.

ریسک بازار: ریسک مربوط به زیان های محتمل بر دارایی های بانک ‌بر اساس تغییرات و نوسانات عوامل بازار (مانند نرخ ارز، نرخ بهره، قیمت سهام و …)

ریسک عملیاتی: ریسک مربوط به زیان های مستقیم یا غیرمستقیم که منشاء آن ها فرآیندهای ناکافی یا ناصحیح داخل سازمان، افراد، سیستم و یا وقایع خارج از سازمان می‌باشند.

از آنجا که نیاز به شناسائی و مدیریت انواع ریسک های مالی و بانکی، وجود یک مرکز بین‌المللی که وظیفه سیاست گذاری و ابلاغ دستورالعمل ها در ارتباط با بحث ریسک در سازمان ها را بر عهده داشته باشد، ضروری ساخته است از اینرو بانک تسویه بین الملل با نام اختصاری^[۱۶](BIS) کمیته بال^[۱۷] را که وظیفه اصلی آن نظارت بر وضعیت سرمایه بانک ها در کشورهای مختلف می‌باشد راه اندازی نمود. این کمیته همچنین وظیفه تعیین استانداردهای مربوط به ریسک های بانکی را بر عهده دارد.

بر اساس مفاد بیانیه کمیته بال (۱)، کفایت سرمایه معیاری است برای سنجش میزان سرمایه بانک که به شکل درصدی از در معرض خطر بودن اعتبارت بیان می شود، حداقل نسبت کفایت سرمایه طبق دستورالعمل بال (۱) ۸ درصد در نظر گرفته شده است.

کمیته بال دردستورالعمل جدیدخود که در سال ۱۹۹۹ تحت عنوان بال (۲) منتشر کرد تغییرات جدیدی را در نحوه محاسبه و همچنین حداقل نسبت کفایت سرمایه ایجاد ‌کرده‌است. تعریف کفایت سرمایه بر اساس مفاد کمیته بال (۱) و (۲) به شرح ذیل است:

ضمناً اجرای مفاد بیانیه بال ۲ از سال ۲۰۰۶ در دستور کار کمیته قرار دارد.

بیانیه بال(۱): کفایت سرمایه عبارت است از میزان حداقل سرمایه لازم برای پوشش ریسک اعتباری.

بیانیه بال(۲): کفایت سرمایه عبارت است از میزان حداقل سرمایه لازم برای پوشش ریسک اعتباری و عملیاتی.