وی معتقد است پیش‌بینی مواجهات آینده، موجب تشویق مشتری و کارمند به همکاری بیشتر در ارتباط فعلی می‌گردد(Fullerton,G,2003) به دنبال آن ‌پویایی‌هایی را ایجاد می‌کند که به کیفیت بالای خدمت منجر می‌گردد.

گوتک ‌معتقد است که اگر ارائه مبادلات قابل پیش‌بینی در آینده را دربر گیرد، اگر ارائه دهنده خدمت توسط مشتری بخشی از محصول تلقی گرددو چنانچه پیامد مبادله به دانش ارائه دهنده بستگی داشته باشد، آنگاه ارتباط شکل گرفته است(Fullerton,G,2003).

  1. ابعاد ارائه خدمت:

روش های مختلفی برای ارزیابی ارائه خدمت و کیفیت آن ارائه شده است.

    1. روش کل گرا[۶]:

در این رویکرد از ضبط ویدیویی استفاده می شود. در این روش پس از ضبط ویدیویی مواجهات خدمت،متخصصین به تقسیم بندی این مواجهات می پردازند.

این روش از آنجا که متکی به دانش و استنباط متخصص متکی است،نتایج آن ‌به‌آسانی قابل کمّی شدن نبوده و برای استفاده در نمونه های بزرگ کارایی ندارد.

    1. روش رخدادی:

در این روش برای شناسایی رخدادها و رفتارهای کارکنان خدماتی که موجب رضایت یا عدم رضایت از ارائه خدمت می‌گردد،رخدادهای گوناگون از خدمات مختلف شناسایی می شود.

این روش نیز به دلیل اتکا به حافظه و قضاوت پرسنل،نادیده گرفتن نظر مشتری و فقدان برخی از رخدادها در بسیاری از خدمات، با انتقادات بسیاری مواجه شده است.

    1. رویکرد ابعادی[۷] :

در این روش از معیارهای معینی برای ارزیابی کیفیت ارائه استفاده می‌گردد.زیرا فرض بر این قرار دارد که مشتریان و کارکنان از معیارهای ثابتی برای انجام ارزیابی استفاده می‌کنند.

یکی از نخسیتن کارهای صورت گرفته در این زمینه، مدل سروکوال است؛ البته این مدل که توسط پاراسورامان و همکارانش مطرح گردیده به بررسی کیفیت خدمت می پردازد ولی سبب توجه به رویکرد ابعادی در حوزه ارائه خدمت نیز شده است.(Walker, 1995)

با این مقدمه به بررسی ابعاد مطروحه در زمینه ارائه خدمت و ارزیابی کیفیت آن می پردازیم. ((Chandon,1997 ذیتمل و همکارانش (۱۹۸۵)، چارچوب استراتژیکی را مطرح می‌کنند که در آن ارائه خدمت به ‌عنوان یک مثلث خدمات عمل می‌کند. آن ها در این چارچوب نشان می‌دهند که چگونه سه گروه مرتبط در توسعه، ارتقاء و تحویل خدمات با یکدیگر همکاری می‌کنند. شمای این چارچوب را در شکل ۲-۱ ملاحظه می کنید.

مشتری

شرکت

ارائه دهنده خدمت

شکل ‏۰‑۲ . چارچوب استراتژیک ارائه خدمت به عنوان مثلث خدماتی

دیگر کارهای صورت رفته تلاش کرده‌اند که ابعاد ارائه خدمت را به صورت یک چارچوب مفهومی درآورندLiang & Laing,2006)).

    1. مدل چاندون:

چاندون در مدل خود دو بعد ذیل را مطرح می‌کند:

۱٫ ارتباط مستقیم: دربرگیرنده روابط خدمت در کار طی ارائه می‌باشد.این بعد شش بعد فرعی را در بر می‌گیرد:

– ‌پاسخ‌گویی‌[۸]

– گوش دادن[۹]

– توانایی تشریح[۱۰]

– شناخت[۱۱]

– شخصی سازی[۱۲]

– نزدیکی روانی[۱۳]

۲٫ تشریفات: دربرگیرنده کلیه جوانب تشریفاتی و زمینه ای است که فضای ارائه را شکل می‌دهد. این بعد،ابعاد فرعی ذیل را در برمی گیرد:

– تواضع هر فرد

– اعتماد[۱۴]

– امنیت[۱۵]

– نگرش نسبت به برخوردها[۱۶]

– زمان انتظار[۱۷]

– ادراک (مشتری) از صلاحیت کارکنان خدماتی.[۱۸](Barbara.etal,2002)

    1. مدل وینستد

وینستد برای توسعه مدل خود از ابعاد ذیل استفاده می کندWinested,K.F,2000)).

– نقش اعتبار[۱۹]: یا احساس طبیعی رفتار ارائه دهنده خدمت. برخی محققین به بررسی این بعد تحت عنوان صداقت یا اعتماد نیزپرداخته اند.

– حسّاسیت[۲۰]: علاقه به مشتری، توجه به مشتری و بخشی از تکریم مشتری.

– کنترل[۲۱] : کنترل یکی از مهم ترین ابعاد تعیین کننده رضایت از ارائه استWinested,K.F,2000))، سه نوع کنترل را در ارائه خدمت دارای اهمیت می دانند:

— کنترل رفتاری(توانایی کنترل موقعیت،انعطاف پذیری)؛

— کنترل شناختی(توانایی کاهش استرس)؛

— کنترل تصمیمی(انتخاب راه حل هدف). باتسون و هوی کنترل را به ‌عنوان غلبه مشتری بردرماندگی معرفی می‌کنند.

– تواضع[۲۲] :این بعد قسمتی از بعد تضمین در مدل سرکوال محسوب می‌گردد.

– رسمیت[۲۳] :شامل مفاهیم فاصله اجتماعی[۲۴] ، احترام به نقش[۲۵]، شکل توجه و چارچوب تشریفات می شود.

– رفاقت[۲۶] :یکی از عناصر خدمت که موجب تمایز خدمت از کالا می شود.رفاقت بهمراه صلاحیت از عواملی است که رضایت (مشتری) را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

– شخصی سازی[۲۷] :شامل شناخت خاص بودن مشتری،استفاده از نام مشتری و ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای مشتری است. این بعد متناظر با بعد ارتباط مستقیم چاندون است.

– سرعت[۲۸]: سرعت و کارایی مبادله.این بعد متناظر با بعد ‌پاسخ‌گویی‌ مدل سرکوال می‌باشد (Winested,K.F,2000).

وینستد، با بهره گیری ا زابعاد فوق؛ سه بعد را برای ارائه مطرح می‌کند:

– علاقه[۲۹] :این بعد بیست رفتار را در برمی گیرد. و عناصر همدلی،تضمین و ‌پاسخ‌گویی‌ در مدل سرکوال را دربر می‌گیرد. این بعد همچنین متناظر با ابعاد صلاحیت کارکنان،رفتارهای شنوندگی کارکنانو فداکاری؛ مطرح شده توسط چاندون می‌باشد.

– نزاکت[۳۰] :این بعد بر رفتارهای غیرمنفی متمرکز است.بدین معنی که کارکنان خدماتی بایستی برای ارائه خدمت مناسب وجلوگیری از نارضایتی مشتری،از انجام برخی رفتارها اجتناب کنند.رفتارهای غیرمنفی، با نگرش (داشتن نگرش بد،رفتار متکبّرانه) ؛تواضع(خنده رو نبودن،تند بودن)؛و توجه(مرا نادیده می‌گیرد،غیرمتفاوت بود) ؛مرتبط است.

– روابط عمومی مناسب[۳۱] : همه چیزهایی که به نگرش مثبت،خلق و خوی مناسب و شخصیت گرم ارائه دهنده خدمت مرتبط است.برخی از این رفتارها عبارتند از: خنده رو بودن،علاقه مندبودن(به مشتری)،شاد و بشّاش بودن،گرم بودن ؛صداقت و صمیمیت.( Winested, K.F,2000)

    1. مدل راجپوت.

در مدل خود شش بعد را برای سنجش کیفیت ارائه خدمت مطرح می‌کند(Rajpoot,2004):

    1. محسوس بودن[۳۲] : مشتریان اقدام به ارزیابی ساختمان‌ها،تجهیزات،دستورالعمل های مکتوبوظاهر کارکنان می‌کنند. آن ها طرح سنتی ساختمان،تجهیزات مدرن و کارکنان آراسته تر را ترجیح می‌دهند.(کیفیت ادراکی توسط حواس ‌پنج‌گانه)

    1. قابل اعتماد بودن:[۳۳] مشتریان شرکت‌ها را ‌بر اساس توانایی‌های شان جهت ارائه خدمات باکیفیت،ارائه خدمات موقع و دردسترس بودنشان بهنگام نیاز ارزیابی می‌کنند.(قابل اتکا بودن و توانایی دستیابی به استانداردها)

    1. تضمین: مشتریان شرکت‌های خدماتی را ‌بر اساس توانایی‌های شان جهت اطمینان بخشی نسبت به تضمین ایمنی، ارائه صحیح(خدمت)، و صلاحیت حرفه ایشان، ارزیابی می‌کنند.(اقدامات طراحی شده جهت ایجاد اطمینان بخشی).

    1. صداقت: ارزیابی مشتریان از کارکنان ‌بر اساس توانایی آن ها در برآورده ساختن خواسته های مشتری و قصد آن ها در انجام کارهایی فراتر از وظایف معمولیشان.بدین منظور،آن ها بر فاصله ی کارکنان از دوستی وعدم صداقت نظارت می‌کنند.(اعتماد ذهنی و آزادی از دورویی).

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...