احزاب سیاسی ائتلاف تشکیل می‌دهند تا در میان صاحبان منافع متعارض به چانه زنی بپردازند. آن ها در اولویت‌های متنوع و گوناگون حامیان متعصب خویش را جمع نمی کنند. احزاب سیاسی منافع متضاد و متفاوت را در یک کانون جمع کرده و به شکل یک تصمیم عمومی در می آورند که بیانگر نیات و

خواسته های مشترک است.

بیان و تجمیع خواسته ها و تقاضاها، ‌به این معنا که تقاضاهایی که بر اساس بیان خواسته ها جمع گردیده به صورت خط مشی های کلی تنظیم می‌گردد و به عنوان سیاستهایی اعلام می شود.

دانیل لوئی سلر، نویسنده فرانسوی نیز معتقد است که احزاب سیاسی نماینده تضادهای موجود در جامعه اند و نقش میانجی را بین مردم و زمامداران بر عهده دارند.^[۶۷]

برای تحلیل نقش احزاب رقابتی در زمینه تجمیع منافع، باید نه تنها تک تک احزاب، بلکه همچنین ساختار احزاب، هیئت رأی دهندگان، قوانین انتخابات، و نهادهای سیاست‌گذاری را که در یک نظام رقابت آمیز حزبی با یکدیگر تعامل دارند مدنظر قرار دهیم. در یک نظام رقابت آمیز حزبی، تجمیع منافع نوعاً در یک یا چند سطح صورت می‌گیرد. مثلاً در درون تک تک احزاب مانند وقتی که حزب، نامزدهایی را برای پیشنهاد تصویب می‌کند؛ از طریق رقابت انتخاباتی مانند وقتی که رأی دهندگان از احزاب مختلف به درجات متفاوتی حمایت می‌کنند؛ و از طریق چانه زنی و تشکیل ائتلاف در مجلس قانونگذاری یا در قوه مجریه.

آلموند و پاول نیز به نقش احزاب در تسهیل ورودی‌ها خروجی های نظام سیاسی اشاره می‌کنند. احزاب وسیله مناسبی برای تجمیع منافع و تبدیل آن ها به شعارهای سیاسی هستند.^[۶۸]

گفتار پنجم- حفظ ثبات سیاسی^[۶۹]

احزاب سیاسی از ابزارهای توسعه و ثبات سیاسی و تقویت امنیت و مشارکت مدنی، نهادمند، نظم طلبانه و تشکیلاتی را در فضای رقابتی سالم، همراه با قبول قواعد بازی در پی خواهد داشت. هانتینگتون معتقد است که چون نیروهای جدید اجتماعی که طی فرایند نوسازی به وجود آمده اند، خواهان مشارکت سیاسی گسترده هستند از این رو، ثبات جامعه در گرو آن است که بتواند این سطح فزاینده مشارکت سیاسی را جذب نمایند. احزاب به ویژه در صورتی که قبل از گسترده شدن سطح مشارکت به وجود آمده باشند،
می‌توانند به عنوان ابزارهای نهادهای اصلی برای سازماندهی این مشارکت سیاسی به شکلی سازنده و مشروع عمل نمایند. به نظر هانتینگتون، ترکیبی از مشارکت گسترده و سازماندهی قوی حزبی می‌تواند مانعی بر سر راه بروز خشونت و سیاست نابهنجار باشد. در صورتی که احزاب سیاسی ضعیف باشند، خطر مداخله نظامیان در سیاست افزایش می‌یابد. بدین علت، ثبات هر نظام سیاسی در حال نوسازی بستگی به قدرت احزاب سیاسی آن دارد و یک حزب هم زمانی می‌تواند قدرتمند باشد که از حمایت قوی و نهادینه توده ها برخوردار باشد.^[۷۰]

مثال مورد بالا ترکیه است که پس از برگزاری همه پرسی تغییر قانون اساسی، قدرت نظامیان تا حدود زیادی کاهش پیدا کرد و این روند ناشی از فعالیت‌ها و تلاش‌های حزب اسلامگرای عدالت و توسعه بود که نه تنها در ترکیه بلکه در منطقه خاور میانه و حتی در سطح بین‌المللی نیز توانست خود را به شکلی فعالانه معرفی نماید و ثبات سیاسی این کشور به میزان زیادی مدیون قدرت و مانور سیاسی و هوشمندانه این حزب است.

در حقیقت، احزاب سیاسی به مثابه روزنه و دریچه اطمینان، مجاری خشونت را به عامل سازندگی تبدیل کرده و هیجانات فردی از طریق روندهای اطمینان بخش احزاب جذب می‌شوند. مسلماًً با این روش، نظام سیاسی دیگر شاهد خشونتهای مخرب و ویرانگر نخواهد بود و ثبات سیاسی و امنیتی را استمرار خواهد بخشید.

احزاب صرفنظر از نوع، نه فقط ابزاری برای جمع شدن نخبگان، بلکه مهمتر از آن ابزاری هستند برای جامعه پذیری سیاسی که به عادات و رفتارها نسبت به حکومت شکل می‌دهند. احزاب با تعیین امور مهم از غیر مهم، مشخص کردن موضوعات معاصر تاریخی برای مردم و با تحلیل و توضیح عامه فهم سیاست‌ها و برنامه های دولتی، می‌توانند به برانگیختن منافع و احساسات در فرایند سیاسی اقدام کنند. حزب به مردم کمک
می‌کند که از دوران کودکی، شماری از ارزش‌ها را ‌در مورد حکومت و شکل مناسب فرآیندهای سیاسی در خود به وجود می آورند. این امر به خصوص ‌در مورد کشورهای در حال نوسازی که اختلاف بین نسلها زیاد بوده و جامعه پذیری سیاسی بسیار متنوع است، اهمیت زیادی دارد.

با نگاهی اجمالی به مواضع حزب کارگر، و نیز تاریخچه احزاب در بیشتر نظامهای پارلمانی ‌به این نتیجه
می‌رسیم که در نظام های پارلمانی احزاب سیاسی، درصدد کنترل دولت و مهار آن بوده و کمتر به فکر انقلاب و دگرگونی در سطح وسیع آن هستند. ‌بنابرین‏ نقشی که احزاب در نظام های پارلمانی برعهده دارند، بایستی در جهت تعادل در نظام سیاسی و ایجاد ثبات سیاسی باشد و در عمل نیز مشاهده می‌گردد که علی‌رغم اینکه به زعم برخی صاحب‌نظران، احزاب سیاسی در مواردی تفکیک قوا را زیر سؤال می‌برند و علاوه بر دست گرفتن اکثریت مجلس نمایندگی در تشکیل دولت هم نقش کلیدی را ایفاء می نمایند؛ لکن در عمل این احزاب این نکته را به اثبات رسانده اند که توانسته اند نظام سیاسی باثباتی را رهبری کرده و ضمانت اجرای آن هم در دست مردم قرار گیرد. بدین ترتیب که در صورت نارضایتی از عملکرد احزاب سیاسی این مردم هستند که وارد عمل شده و تعادل را برقرار می‌کنند.

گفتار ششم- نقش احزاب در تقویت و تثبیت دموکراسی

باید توجه داشت که گاهی اتفاق می افتد که مالی در زمان تلف دارای ارزش بوده ولی پس از مدتی از ارزش آن کم شده و یا بی ارزش می شود پس عادلانه نیست که مسئول جبران خسارت ملزم به دادن مثل مال تلف شده بشود و در واقع خسارت زیان دیده جبران نشده باقی بماند. لذا در اینگونه موارد دادگاه حکم به پرداخت قیمت مال تلف شده می‌کند و اینکه قیمت تا چه زمانی باید پرداخت شود، در ماده ۳۱۲ قانون مدنی بیان گردیده، منتها پرداخت قیمت حین الاداء که در متن ماده مذکور ذکر گردیده در این موارد عادلانه نیست. زیرا مالی که از ارزش افتاده و یا ارزش آن کاهش یافته است، مسلم است که در زمان اداء پرداخت قیمت، مال دارای کمترین ارزش بوده و این به ضرر زیان دیده و به سود خسارت زننده و مسئول است. مثل مواد سوختنی که در زمستان دارای ارزش بیشتری است و از بین رفته باشد و زیان زننده بخواهد در تابستان آن را جبران کند و قیمت آن را بپردازد مسلماًً در این زمان ارزش آن کمتر بوده و الزام مسئول به پرداخت قیمت در زمان اداء از انصاف به دور است. پس می توان گفت این کاهش قیمت نیز بر مبنای قواعد تسبیب قابل مطالبه است البته این در صورتی است که بتوان شخصی را که نمی‎تواند مال را مسترد نماید، مسبب این کاهش قیمت دانست (کاتوزیان، ۱۳۸۵: ۲۰۸).

در مواردی که مال تلف شده، مثل دارد، اما خرید و فروش آن در اختیار دولت قرار گرفته و یا به طور کلی ممنوع گردیده است، در صورت انحصار، مسئول باید قیمت انحصاری، در صورت ممنوع بودن آخرین قیمت قبل از ممنوعین را پرداخت نماید زیرا در حکم تلف است (امامی، ۱۳۷۳: ۳۷۱).

ب) دادن قیمت

پرداختن مبلغی پول به زیان دیده معمولی ترین شیوه جبران خسارت است که امروزه رویه قضایی نیز تمایل زیادی به آن نشان داده است. به جز در مواردی که زیان، معنوی باشد در سایر موارد با توجه به اوضاع و احوال قضیه ارزیابی می‌گردد البته حتی ‌در مورد زیان های معنوی نیز در بسیاری از کشورها و آرا موجود تقویم به پول را یکی از بهترین شیوه های جبران خسارت معنوی لحاظ کرده‌اند (کاتوزیان، ۱۳۸۷: ۲۳۸).

برای تعیین میزان پولی که دادگاه به عنوان خسارت معین می‌کند رعایت نکات ذیل مهم به نظر آید:

یکی اینکه میزان پولی که برای جبران خسارت داده می شود متناسب با میزان زیان وارده است نه درجه و چگونگی تقصیر عامل ورود زیان. ممکن است از تقصیری جزئی خسارت زیادی به بار آید و مقصر را ناچار به جبران آن نماید و یا گاهی شخص به جبران خساراتی محکوم شود که از تقصیر وی ناشی نشده ولی عدالت و مصلحت اجتماعی ایجاب می‌کند که آن را بپردازد. دوم اینکه معیار تعیین خسارت مقدار پولی است که بتواند زیان دیده را هرچه بیشتر به وضع سابق خود نزدیک کند و همه ضرر وارده را جبران نماید، پس باید راه حلی را انتخاب کند که به وسیله آن همه خسارت جبران گردد و ضرری جبران نشده باقی نماند. حتی در مواردی جبران ضرر هزینه ای را در پی داشته باشد آن هم بایستی توسط مسئول پرداخت شود و یا در صورت که شیء مستعمل بوده و تلف شده است برای تهیه مثل آن اگر شیء نو تهیه و به زیان دیده تحویل گردد، نمی توان اختلاف قیمت شیء مستعمل و نو را به صرف استعمال، از زیان دیده گرفت و یا اگر خود به تعمیر مال خسارت دیده بپردازد، این اقدام او از میزان خسارت نمی کاهد (قاسم زاده، ۱۳۸۸: ۱۶۳).

گفتار سوم ـ نقش دادگاه در تعیین شیوه های جبران خسارت

در خصوص نقش دادگاه در تعیین شیوه های جبران خسارت چند مورد را باید از یکدیگر تفکیک نمود. در باب غصب ظاهراًً احکام قانون مدنی و تصریح احکام فقهی این است که دادگاه اختیاری در تعیین شیوه جبران خسارت ندارد، چنانچه عین مغصوب موجود باشد ولو اینکه مالک درخواست بدل نماید، دادگاه ملزم به صدور حکم رد عین است. همچنین اگر عین مغصوب تلف شده و مثلی باشد، دادگاه باید حکم به پرداخت مثل بدهد ولو اینکه مالک درخواست قیمت نماید این وضعیت ممکن است گاه با حقوق مالک معارض باشد. هدف از این قواعد جبران خسارت مالک (زیان دیده) است پس چنانچه او نوع خاصی از شیوه جبران را مطالبه نماید منطقاً باید از سوی دادگاه مورد توجه قرار گیرد. در باب اتلاف و تسبیت و مبحث مسئولیت مدنی، وضعیت مقداری متفاوت است.

‌بر اساس ماده ۳ قانون مسئولیت مدنی دادگاه اختیار دارد که با توجه به اوضاع و احوال، کیفیت و طریقه جبران خسارت را مشخص کند از جمله مصلحت زیان دیده، اقتضای عدالت، عدم تحصیل هزینه های
غیر متعارف و یا عسر و حرج بر فاعل زیان، درخواست زیان دیده برای دادگاه ایجاد تکلیف نمی کند.

آنچه از ماده ۳ قانون مسئولیت مدنی با تفسیر موسع و منطقی، استنباط می شود این است که دادگاه می‌تواند به درخواست زیان دیده توجه کند، اما تکلیف ندارد که آن را بپذیرد، و چنین تکلیفی در سایر قوانین و مقررات هم مشاهده نمی شود. نکته ای که در اینجا لازم به تذکر می‌باشد این است که پاره ای از احکام خاص در قانون مدنی وجود دارد مثل ماده ۳۲۹ مبنی بر تجدید بنای ساختمان خراب شده که این اختیار قاضی را تا حدی محدود می‌کند اما به نظر می‌رسد که عبارت ذیل همین ماده که مقرر می‌دارد:
«… اگر ممکن نباشد باید از عهده قیمت برآید» قابل تفسیر است.

بدین بیان که باید گفت منظور از عدم امکان، عرفی است لذا اگر تجدید بنا هزینه غیرمتعارف ایجاد کند یا موجب عسر یا حرج فاعل زیان شود یا زیان دیده خود قبلاً بنا را ساخته باشد… از مصادیق عدم امکان عرفی است.

ضمناً نکته ای که در این جا شایان ذکر است این است که در مواردی که خیار به عنوان وسیله جبران خسارت به کار گرفته می شود اساساً نیازی به اخذ مجوز از دادگاه برای اعمال خیار وجود ندارد زیرا چنین تکلیفی در قوانین برای ذوالخیار مورد تصریح قرار نگرفته است. مواردی هم که دادگاه رسیدگی می‌کند حکم آن صرفاً جنبه اعلامی دارد علاوه بر این دادگاه نمی تواند راساً حکم به اعمال خیار و به عنوان یک روش جبران خسارت دهد زیرا در حقوق ایران خیار صریحاً به موجب حکم قانون ایجاد می شود، حتی در باب خیار شرط نیز ‌بر اساس حکم قانون است که طرفین قرارداد می‌توانند شرط خیار نمایند.

از مجموع مطالب چنین نتیجه به دست می‌آید که در حقوق ایران، اختیار دادگاه در تعیین شیوه جبران خسارت مطلق نیست به ویژه در باب غصب اساساً اختیاری وجود ندارد. درخواست زیان دیده نیز در تعیین شیوه جبران خسارت نقش مؤثری ندارد اگرچه در مسئولیت مدنی دادگاه می‌تواند ‌به این درخواست توجه کند لیکن تکلیفی ندارد که حتماً آن را بپذیرد (مهمان نوازان، ۱۳۸۹: ۱۹۶).

فصل سوم:

شیوه های جبران خسارت در کنوانسیون بیع بین‌المللی کالا

(۱۹۸۰ وین)

مبحث اول: شیوه های پولی جبران خسارت در کنوانسیون

در حقوق قراردادها، بخصوص در عرصه حقوق تجارت بین الملل یکی از مهمترین مسائل، اجرای به موقع تعهدات قراردادی است، از این روست که قواعد زیادی در زمینه نقض قرارداد وضع شده است تا جبران خسارت را برای تاجری که از نقض تعهد خسارت دیده را فراهم آورد. در کنوانسیون هم روش هایی برای جبران خسارت پیش‌بینی شده که تحت عنوان روش های پولی و غیر پولی جبران خسارت مورد بررسی قرار می‌گیرد.

گفتار اول: دریافت معادل پولی خسارت و دریافت بهره:

دامنه ی تعاریف

مروری بر حوزه ی تعاریف در ادبیات تحقیق موجود ، سه گروه مجزا از تعاریف را آشکار می‌سازد که در رابطه با موضوع اصلی مورد نظر خود متفاوتند (Roth & Diamantopoulos 2008) ؛ ۱- تعاریف مربوط به تصاویر کلی از کشورها ( مانند تصویر کشور یا CI ) 2ـ تعاریف مربوط به تصاویر کشورها و محصولات آنان ( که به عنوان تصویر محصول ـ کشور (PCI) نیز نام برده می شود ) ۳ـ تعاریف مربوط به تصاویر محصولات متعلق به یک کشور (مانند تصویر محصول یا PI ). در جدول (۲-۳) به یک دسته بندی از این تعاریف اشاره شده است.

• گروه اول

این گروه از تعاریف، تصویر کشور را به عنوان یک سازه ی عمومی و جامع می نگرد که شامل تصاویر تعمیم یافته ای است که نه فقط به خاطر محصولات معرف آن کشور بلکه به وسیله ی درجه ی بلوغ سیاسی و اقتصادی ، وقایع و روابط تاریخی ، فرهنگ و سنن و میزان استعدادهای فناورانه و صنعتی شدن ایجاد شده اند (Allred et al 1999 ، Bannister & Saunders 1978، Desborde 1990). در حالی که همه ی این عوامل به باورهای شناختی درباره ی یک کشور مشخص اشاره دارند، آسکگارد و گر^[۱۰۳] (۱۹۹۸) و ورلگ^[۱۰۴] (۲۰۰۱) جزء معدود محققانی هستند که از بین همه ی محققان، جزء عاطفی تصویر کشور را نیز صراحتاً به حساب آورده اند. جزئی که به احساسات و عواطف به دست آمده درباره ی یک کشور بخصوص اشاره دارد. با این حال خیلی ها جزء عاطفی را نادیده گرفته اند. برای مثال مارتین و ارگلو^[۱۰۵] (۱۹۹۳)، تصویر کشور را همه ی باورهای توصیفی، استنباطی و اطلاعاتی می دانند که یک فرد درباره ی یک کشور دارد. در حالی که کاتلر و دیگران^[۱۰۶] (۱۹۹۳) آن را مجموع باورها و احساساتی می دانند که افراد درباره ی یک مکان مشخص به دست می آورند.

• گروه دوم

این گروه از تعاریف، بر روی تصویر کشورها به عنوان منشأ شکل گیری محصولات تمرکز می‌کند. برای مثال لی^[۱۰۷] و دیگران (۱۹۹۷) تصویر کشور را به عنوان « تصویری که مصرف کنندگان از کشورهای مختلف و محصولات ساخته شده در آن کشورها دارند » تعریف می‌کنند. این تعریف به طور ضمنی به دو نکته اشاره می‌کند؛ اول اینکه تصویر کشور و تصویر محصول دو مفهوم مجزا ولی مرتبط با هم هستند و دوم اینکه تصویر از کشور، بر روی تصویر از محصولات آن کشور نیز تأثیر می‌گذارد. ‌بنابرین‏ به نظر می‌رسد که واژه ی ”تصویر محصول ـ کشور^[۱۰۸] “ به طور وسیع تر و دقیق تری پدیده ی مورد مطالعه را نشان می‌دهد (Papadopoulos 1993).

تعاریف کلیدی از تصاویر کشور و محصول (Roth & Diamantopoulos 2008)

تعاریف مربوط به تصاویر کلی از کشورها

Bannister & Saunders 1978

تصاویر تعمیم یافته ای که توسط برخی متغیرها مانند محصولات برجسته ی آن کشور، بلوغ سیاسی و اقتصادی، روابط و وقایع تاریخی، سنن، صنعتی شدن و میزان استعداد فناوری به وجود می‌آید.

Desborde 1990

تصویر کشور محل ساخت به برداشت کلی از یک کشور اشاره دارد که در ذهن مصرف کننده شکل می‌گیرد. برداشتی که توسط فرهنگ، سیستم سیاسی و سطح توسعه اقتصادی و فناوری منتقل می شود.

Martin et al 1993

بر این اساس، تصویر کشور به عنوان مجموعه ی باورهای توصیفی، استنباطی و اطلاعاتی که یک فرد درباره ی یک کشور به خصوص دارد، تعریف شده است.

Kotler et al 1993

مجموعه ی باورها و برداشت هایی که افراد درباره ی مکان ها اتخاذ می‌کنند. تصاویری که نمایانگر ساده کردن تعداد زیادی از تداعی ها و تکه های اطلاعاتی مرتبط با یک مکان است. این تصاویر محصولی از تلاش ذهن برای پردازش و انتخاب اطلاعات اساسی، از مقادیر عظیم داده، درباره ی یک مکان هستند.

Askegaard & Ger 1998

طرح یا شبکه ای از عناصر به هم مرتبط، که کشور را تعریف می‌کنند. یک ساختار دانشی که آنچه را ما در رابطه با یک کشور می‌دانیم ترکیب می‌کند.

Allred et al 1999

ادراک و برداشتی که سازمان ها و مصرف کنندگان درباره ی یک کشور دارند. این برداشت و ادراک از یک کشور بر مبنای شرایط اقتصادی، ساختار سیاسی، فرهنگ، تعارضات با دیگر کشورها، شرایط نیروی کار و موضع در مباحث محیطی آن کشور می‌باشد.

Verlegh & Steenkamp 1999

برداشت‌های ذهنی از مردم، فرهنگ، محصولات و نمادهای ملی یک کشور. تصاویر محصول- کشور، به طور گسترده ای کلیشه های فرهنگی مشترک را شامل می شود.

Verlegh 2001

یک شبکه ی روانی از پیوندهای شناختی و عاطفی مرتبط با کشور.

تعاریف مربوط به تصویر محصول ـ کشور

Hooley et al 1988

تصاویر کلیشه ای از کشورها یا ستاده های آن کشورها که بر روی رفتار تأثیر می‌گذارد.

Li et al 1997

تصاویر مصرف کنندگان از کشورهای مختلف و محصولات ساخته شده در آنان.

Knight et al 2003

تصویر کشور محل ساخت (COI)، ادراکات مصرف کننده را درباره ی کیفیت محصولات ساخته شده در یک کشور مشخص و ماهیت مردم آن کشور منعکس می‌کند.

Jaffe and Nebenzahl 2001 2001

برند و تصاویر از کشور به ترتیب، به طور مشابه به عنوان تصاویر ذهنی از برندها و کشورها تعریف شده اند.

Nebenzahl et al 2003

ادراکات مصرف کنندگان درباره ی ویژگی های محصولات ساخته شده در یک کشور مشخص؛ عواطف نسبت به کشور و ادراکات به وجود آمده درباره ی جامعه پسندی محصولات ساخته شده در یک کشور.

Papadopoulos et al 2003

تصاویر محصول- کشور (PCIs)، تصاویر مرتبط با یک مکان هستند که خریداران یا فروشندگان ممکن است آن ها را به یک محصول مرتبط سازند.

تعاریف مربوط به تصاویر محصولات متعلق به یک کشور

Nagashima 1970

«تصویر» یعنی ایده، پیشینه ی عاطفی و معنی ضمنی مرتبط با یک مفهوم. ‌بنابرین‏ تصویر Made in … یک تصویر، اعتبار و یا کلیشه است که بازرگانان و مصرف کنندگان به محصولات یک کشور مشخص نسبت می‌دهند.

Han 1989

ادراکات کلی مصرف کنندگان از کیفیت محصولات ساخته شده در یک کشور مشخص.

Roth & Romeo 1992

تصویر کشور، ادراک کلی مصرف کنندگان از محصولات یک کشور مشخص که بر مبنای ادراکات قبلی شان از تولید آن کشور و قوتها و ضعفهای بازاریابی، شکل می‌دهند.

Bilkey 1993

باور خریداران راجع به کیفیت نسبی کالاها و خدمات تولید شده در کشورهای مختلف.

Strutton et al 2005

تصویر Made in … شامل تصاویر ذهنی، اعتبار و کلیشه های مرتبط با کالاهای نشأت گرفته از هر کشور مورد نظر.

این بدان دلیل است که تصویر از یک کشور نه تنها ارزیابی از محصولات آن کشور را تحت تأثیر قرار می‌دهد بلکه ممکن است بر مباحث دیگری همچون سرمایه گذاریها، دیدن کردنها و روابط با یک کشور نیز تأثیر داشته باشد (Heslop et al 2004).

• گروه سوم

این گروه منحصراًً بر روی تصویر محصولات متعلق به یک کشور تمرکز می‌کنند و قدمت آن به زمان ناگاشیما^[۱۰۹] (۱۹۷۰) بر می‌گردد. اگر چه موضوع تصویر را واژه ی کشور مشخص می‌کند اما در تعریف ناگاشیما به محصولات متعلق به یک کشور مشخص اشاره شده است. به عبارتی دیگر در این حوزه از تعاریف تصویر محصول، بیشتر از تصویر کشور مد نظر قرار گرفته است.

سازه ای مناسب برای مطالعه ی اثرات COO

پژوهش مستمر در یک حوزه مشخص

مفاهیم

مقوله ۳۱٫ پژوهش مبتنی بر فرهنگ داخلی و بومی

توجه به زمینه و فرهنگ ایرانی در پژوهش

وابسته به فرهنگ بودن برخی مسائل و متغیرها

وابستگی فرهنگی مؤلفه‌های در برخی رشته‌ها

مفاهیممقوله ۳۲٫ پیش‌زمینه ذهنی

تصور قبلی دانشجو از مسئله

ذهنیت قبلی نسبت به مسئله پژوهش

مفاهیممقوله ۳۳٫ پیوند بین‌رشته‌ای

ارتباط تنگاتنگ دو رشته و انتخاب مسئله بر اساس تلفیق

ورود اطلاعات حوزه دیگر به حوزه تخصصی و تلفیق

مفید بودن پژوهش‌های بین‌رشته‌ای

مهجور بودن حوزه و مرتبط نمودن آن با حوزه دیگر

همپوشانی دو حوزه و خلق مسائل جدید

انتخاب مشترک موضوع از دو حوزه

قرابت دو حوزه علمی

ایجاد پیوند بین دو حوزه

مفاهیممقوله ۳۴٫ تأثیر خانواده

مخالفت خانواده جهت انتخاب گرایش و جهت‌گیری مسئله پژوهش

علائق خانوادگی و نظرخواهی از خانواده در این فرایند

مفاهیممقوله ۳۵٫ تاثیرگذاربودن موضوع

تأثیرگذاری مسئله در رشته تحصیلی

مثمر ثمر بودن مسئله پژوهش

تأثیرگذاری ماندگار پژوهش با توجه به مسئله

اهمیت تأثیرگذار بودن موضوع

تأثیر نتایج حاصل مسئله در جامعه

تأثیرگذار بودن مسئله در رشته

تأثیر خوب مسئله پژوهش

عدم تأثیرگذاری برخی از پژوهش‌ها

تأثیرگذاری فوق‌العاده پژوهش

اثرگذاری مسئله پژوهش

انتخاب مسئله اثرگذار جهت شروع پژوهش

پژوهش مسئله محور مبنای تأثیرگذاری در حوزه تخصصی

مفاهیممقوله ۳۶٫ تأملات درونی دانشجو

تفکر عمیق و تراوش فکری جهت انتخاب مسئله پژوهش

تحلیل و تعمیق آگاهی‌ها در خصوص مسئله

مفاهیممقوله ۳۷٫ تناسب مسئله و روش انجام پژوهشتوجه نداشتن به تناسب روش پژوهش و مسئله آنمفهوممقوله ۳۸٫ تصور دانشجو از مسئله پژوهشی

تصور این مسئله به عنوان بهتر نمودن حوزه پژوهش

تصور مسئله پژوهش به عنوان مهم‌ترین خلأ رشته

مفاهیممقوله ۳۹٫ تعدد مؤسسات پژوهشیانتخاب مسئله پژوهش بر اساس عناوین موجود در مؤسسات پژوهشیمفهوممقوله ۴۰٫ تغییر موضوع به خاطر عدم موافقت اساتیدعدم پذیرش موضوع به عنوان مسئله در گروه رشته تحصیلیمفهوممقوله ۴۱٫ تمایلات شخصی در انتخاب موضوع

مسائل شخص مبنای جهت‌گیری خاص در انتخاب مسئله

اقناع شخصی دانشجو بر اساس اطلاعات حاصل از پاسخ به مسئله

احساسات و عواطف شخصی دانشجو در انتخاب مسئله

توجه به روحیات شخصی در انتخاب زمینه پژوهشی

توجه به مسائل شخصی در انتخاب مسائل و موضوعات پژوهشی

مفاهیممقوله ۴۲٫ توانایی خود دانشجو با توجه به مسئله پژوهش

روحیه پرسشگری دانشجو

توانایی و ذهن دانشجو

فعال و کوشا بودن دانشجو

مفاهیممقوله ۴۳٫ توجه به امکانات در انتخاب موضوع

منابع موجود و کافی در زمینه مسئله انتخاب‌شده

استفاده از پایگاه و منابع موجود

منابع زیاد در حوزه مسئله پژوهش

توجه به امکانات موجود

سنواتی نشدن و عدم دسترسی به منابع

در دسترس بودن منابع لازم در خصوص مسئله پژوهش

بررسی عقلانی امکانات نه ایده‌آلی

در اختیار بودن منابع مربوط به مسئله پژوهش

بررسی امکانات لازم در این گام پژوهش

توجه همزمان در انتخاب مسئله پژوهش به قابلیت اجرایی آن

مفاهیممقوله ۴۴٫ توجه به تأثیرگذاری موضوع در پژوهش‌های قبلی

توجه و انتخاب مسائل تأثیرگذار در پژوهش‌ها دوره کارشناسی و ارشد

انتخاب موضوعات تأثیرگذار در پژوهش‌های قبل

مفاهیممقوله ۴۵٫ جالب بودن موضوع

جالب بودن و جذابیت مسئله برای دانشجو

جلب نظر جامعه علمی رشته تحصیلی

جدید و جالب بودن موضوع

جالب بودن و بدیع بودن مسئله پژوهش

مفاهیممقوله ۴۶٫ ارائه مقالات در راستای موضوع رساله

نگارش مقاله با همراهی اساتید راهنما و مشاور

ارائه مقاله با نظر به حوزه رساله

ارائه سریع‌تر مقالات مرتبط

ارائه مقاله در حوزه رساله و تألیف کتاب

ارائه مقالاتی در این حوزه

ارائه نقدهای جدید و مقالاتی را در این حوزه

ارائه مقاله با نظر به پژوهش قبلی

ارائه مقاله ضمانتی جهت اخذ نمره

ارائه مقاله در ابتدای شروع این گام و دریافت پذیرش ژورنال‌های معتبر

ارائه مقاله در یک زمینه خاص (موضوع رساله)

مفاهیممقوله ۴۷٫ جستجو در منابع الکترونیکی

استفاده از سایت ها و پایگاه‌های اطلاعاتی

مطالعه پایگاه‌های موضوعی مرتبط با رشته

استفاده از مطالب مندرج در پایگاه‌های علمی و وبلاگ های متخصصان

جستجو در پایگاه‌های اطلاعاتی معتبر

بهره‌گیری از نظرات و پیشنهادهای وبلاگ متخصصین رشته

استفاده از اطلاعات و آمار موجود در سایت های علمی

استفاده از پایگاه‌های اطلاعاتی داخلی و خارجی

استفاده از ایمیل و مکاتبه شبکه‌ای با متخصصان و پژوهشگران

آشنایی با سایت ها و پایگاه‌های اطلاعاتی درون شبکه‌ای

بهره‌گیری از نت و سایت های مختلف

جستجو عمیق و دقیق سایت های تخصصی

مفاهیممقوله ۴۸٫ جلسات داوری در مراحل مختلف

ارائه نظرات مختلف در جلسات داوری در خصوص موضوع

تغییر جهت‌گیری مسئله در جلسات داوری

صیقل خوردن موضوع پژوهش در جلسات داوری

پذیرش مسئله بودن موضوع در جلسات داوری

مفاهیممقوله ۴۹٫ جهت‌گیری‌ها و غرض‌ورزی‌های تیم پژوهشجهت‌گیری‌های تیم پژوهش و سنگ‌اندازی در انتخاب مسئله، روش و تحلیل و…مفهوممقوله ۵۰٫ جو دانشگاه و فشار از سمت عوامل دانشگاهی

فشار از سمت کارکنان و جو دانشگاه و انتخاب سهل‌انگار موضوع پژوهش

فشار از سمت دانشگاه و نبود برنامه مشخص جهت بررسی روند پژوهش

مفاهیممقوله ۵۱٫ حضور در همایش

مطرح‌شدن مسائل جدید بر اساس مباحث هم‌اندیشی‌ها و همایش‌ها

استفاده از پیشنهادات مطرح‌شده در هم‌اندیشی و همایش

مفاهیممقوله ۵۲٫ حل مشکل

درک مشکل و تلاش در جهت رفع آن

تلاش برای حل مشکل نه رفع تکلیف

توجه به مشکلات دامن‌گیر حوزه

حل معضل و مشکل در رساله

شناخت مشکل جامعه و رفع آن

مرتفع نمودن مشکل و معضل در رشته تخصصی

مشکل یابی در زمینه تخصصی و تلاش در جهت رفع آن

مفاهیممقوله ۵۳٫ حمایت استاد مشاور

حمایت‌ها استاد مشاور و اخذ بازخورد از وی در فرایند انتخاب مسئله پژوهش

استفاده از هدایت‌ها و نظرات استاد مشاور

پشتیبانی استاد مشاور در فرایند انتخاب موضوع پژوهش

تناسب تخصص استاد راهنما و مشاور

استفاده از نظرات استاد مشاور جهت بررسی دقیق و همه‌جانبه موضوع

استقبال و تشویق دانشجو توسط استاد مشاور

نقش پررنگ استاد مشاور در این فرایند

کمک فراوان استاد مشاور

یکی از مهمترین نکات در مدیریت ‌و بازاریابی خدمات مدیریت عرضه وتقاضای خدمات است . به همین دلیل در زمان تقاضای زیاد خدمات می توان از نیرو های نیمه وقت واستفاده از مشتریان برای انجام قسمتی از خدمت مانند سلف سرویس ویا پر کردن فرم های ورودی در فرود گاه ها ویا قبض بانک‌ها به عنوان راه چاره احتمالی استفاده کد.در این گونه موارد ممکن است سطح کیفیت خدمت کاهش ‌یابد که قابل قبول نیست و در زمان تقاضای محدود مدیران می کوشند با ایجاد محرک ها وانگیزه ها یی مانند تخفیف ویژه برای هتل ها و خدمات اضافی در مکان های ورزشی ‌و تفریحی و مکز های خرید همگانی باعث جذب مشتری وافزایش تقاضاشوند. (مجتهدی ۱۳۷۶ ،ص ۴۶)

شکل: ویژگی خاص خدمات (عبدالوند، ۱۳۸۱،ص۲۳)

-۲-۱۱- فرایند خرید خدمات (لاولاک، ۱۹۹۹، ۱۲۴):

مشتریان محصولات را می خرند تا نیازهای خاص خود را برآورند و نتایج خریدهای خود را بنا بر آنچه از ابتدا انتظار دریافت آن را داشتند ارزیابی می‌کنند. داشتن برخی اطلاعات درباره نیازهای مشتری می‌تواند به تامین کنندگان خدمات کمک کند تا درک کنند «چرا» و «چگونه» مشتریان نسبت به تحویل خدمات عکس العمل نشان می‌دهند نیازها عمیقاً در ضمیر ناخودآگاه مردم ریشه دارند و به طول مدت زندگی و حیات اشخاص مربوط می‌شوند.

هنگامی که مشتریان تصمیم می گیرند برای برآوردن یک نیاز ارضا نشده خدمتی را بخرند، باید در مقایسه با خرید یک کالا، فرایند خرید پیچیده تری را انجام دهند. مشخصات خدمت، نظیر نامحسوس بودن و تنوع به مشتری اجازه نمی دهد که پیشنهادهای مختلفی را قبل از خرید خدمت، بسهولت ارزیابی کند. اوضاع وقتی وخیم تر می‌گردد که مشتریان نتوانند کیفیت تجربیات خود را در طول مدت مصرف خدمات یا حتی بعد ‌از مصرف مشخص کنند. فرایند خرید برای مشتریان سه مرحله مجزا دارد: قبل از خرید، برخورد و بعد از خرید.(لاو لاک ، ۱۹۹۹ص۱۲۴)

فرایند خرید فعالیت مشتری در امر انتخاب ،استفاده و ارزیابی خدمات

۲-۱۱-۱- کنترول فرایند خدمات:

کنترل کیفیت خدمات را میتوان یک سیستم کنترول بازخوردی تلقی نمود . در یک سیستم بازخوردی بازده را با یک استاندارد مقایسه می‌کنند.هر گونه انحراف بر روی داده ها منعکس شده و سپس تعدیلات لازم به عمل می‌آید تا بازده را در یک طیف قابل تغییر حفظ کند.یک چرخه کنترل برای سیستم های خدماتی دشوار است. مشکلات با تعریف معیارهای ارزیابی عملکرد خدمات آغاز می شود. ماهیت ناملموس خدمات کار ارزیابی مستقیم را دشوار می‌سازد، اما انجام آن غیر ممکن نیست.

* نظارت بر عملکرد خدماتف به دلیل تولید و مصرف هم زمان خدمات، بسیار دشوار است. این ارتباط تنگاتنگ بین مشتری و عرضه کننده خدمات مانع از اعمال هر گونه دخالت مستقیم در فرایند خدمات به منظور بررسی و مشاهده هماهنگی با الزامات می شود. در نتیجه، از آن ها خواسته شود تا با پاسخ به پرسش‌های ، نظرات خود را در باره کیفیت خدمات بیان کنند.کنترل فرایند خدمات

* کنترل کیفیت خدمات را می توان یک سیستم کنترل بازخورد تلقی نمود. در یک سیستم بازخورد، بازده را با یک استاندارد مقایسه می‌کنند. هر گونه انحراف از این استاندارد به ورودی (داده) منعکس می شود و سپس تعدیلات لازم به عمل می‌آید تا بازده را در یک طیف قابل تغییر حفظ کند. (فیتزسیمونز، ۱۳۲، ص۹۰)

شکل کنترل فرایند خدمات (فیتزسیمونز، ۱۳۲، ص۹۰)

۲-۱۱-۲- تضمین غیر مشروط خدمات

یک تضمین خدمات از جاذبه های بازاریابی مشخص برخوردار است. اما مهم تر از آن، تضمین خدمات می‌تواند معنای خدمات در یک صنعت را از طریق تعیین استانداردهای کیفی، مجدداً تعریف کند.تعیین استانداردهای مشخص، یک تضمین خدمات خاص و مشخص برای مشتری، هم چنین استانداردهای مشخصی را برای سازمان تعیین می‌کند. تضمین شرکت فدرال اکسپرس مبنی بر تحویل (بسته تا ۱۰:۳۰ صبح) مسئولیت های تمام کارکنانش را تعریف و مشخص می‌کند.

کریستوفر هارت : تصمین خدمات ۵ ویژگی دارد :

۱- غیر مشروط است . رضایت مشتری غیر مشروط است و استثنایی وجود ندارد .مثل پس گرفتن اجناس مرجوعی بدون سئوال !

۲- به اسانی می توان متن آن را درک کرد و برای دیگران آن را تعریف کرد . مشتریان باید بدانند که یک تضمین خدمات باید دقیقا چه چیزی را انتظار داشته باشند . اگر نتوانیم ظرف ۱۵ دقیقه غذای شما را تحویل دهیم یک غذای مجانی تحویل خواهید گرفت .

۳-قابل توجه است . تضمین باید از حیث مالی و نوع خدمات برای مشتری اهمیت داشته باشد .

۴-به اسانی قابل استفاده باشد و مشتری برای استفاده از آن مجبور نباشد فرمهای متعددی را پر کند .

۵-به آسانی بتواند آن ها را وصول کرد .

یک تضمین خدمات می‌تواند معنای خدمات را در یک صنعت از طریق استانداردهای کیفی مجددا تعریف کند .

یک تضمین خدمات به طرق زیر می‌تواند باعث افزایش اثربخشی سازمان شود .

۱- تمرکز بروی مشتری : یک تضمین شرکت را وادار می‌سازد انتظارات مشتریان خود را شناسایی کند .

۲- تعیین استانداردهای مشخص : تایپ

۳- بازخود تضمین ها: مشتریان که از این تضمینها استفاده می‌کنند اطلاعات مفیدی ارائه می‌کنند که می‌تواند برای ارزیابی کیفیت تضمین ها مورد استفاده قرار گیرد .

۴- افزایش درک سیستم تحویل خدمات: قبل از طراحی و ساخت یک تضمین مدیران باید نقاط ناکامی محتمل را در سیستم خود شناسایی کنند و آن را محدود کرده و تحت کنترل خود در آورند .

۵- جلب وفاداری مشتریان : یک تضمین ریسک مشتری را کاهش داده و انتظاراتش را شفاف کرده و با حفظ مشتریان ناراضی سهم بازار خود را حفظ و تقویت می‌کند . (هارت،۱۹۸۸،ص۵۴،۶۲)

1. 1. servqual ↑

1. 1. – Customer Focus ↑

1. 1. -Leadership ↑

1. 1. -Involvement of people ↑

1. 1. – Process approach ↑

1. 1. – System approach to management ↑

1. 1. – Continual improvement ↑

1. 1. – Factual approach to decision making ↑

1. 1. – Mutually beneficial supplier relationships ↑

1. 1. – Create constancy of purpose for improvement of product and service ↑

1. 1. – Adopt the new philosophy ↑

1. 1. – Quality is the new philosophy ↑

1. 1. – Cease dependence on mass inspection ↑

1. 1. – End the practice of awarding business on price tag alone ↑

1. 1. – The aim is to minimise total cost, not merely initial cost ↑

1. 1. – Constantly and forever improve the system of production and service ↑

1. 1. – ‌PDCA ↑

1. 1. – ‌PLAN ↑

1. 1. – DO ↑

1. 1. – CHECK ↑

1. 1. – ACTION ↑

1. 1. – Institute modern methods of training on the job ↑

1. 1. – Institute modern methods of supervision ↑

1. 1. – Drive out fear ↑

1. 1. -remember,people don’t resist change, they resist being changed! ↑

1. 1. – Break down barriers between staff areas ↑